למתבונן מהצד נראית הסיטואציה אבסורדית: מטופל מרוט עצבים מטיח ברופא (לרוב מתמחה מרוט עצבים בעצמו) קיתונות של עלבונות על יכולתו המקצועית ועל אישיותו, אבל מתעקש להיבדק כבר על ידי אותו רופא "גרוע". בעיתונות מופיעות כתבות על מעלליהם של רופאים רשלנים ותאבי בצע באותו עמוד עם ביקורות על זמני המתנה ממושכים ועל מחסור ברופאים. בתגובות (טוקבקים) ניתן למצוא "מכתבי תודה" מחמיאים לצד האשמות הגובלות בשנאה יוקדת. היחס מצד הציבור הרחב נראה לעתים דיכוטומי להפליא, על גבול הסתירה. גם הדיון הציבורי בשביתת הרופאים האחרונה התאפיין בדיכוטומיה זו - תמיכה והזדהות עם מניעי השביתה, המתחלפות בין רגע לתיאורים דמוניים של רופאים אנטיפתים תאבי בצע. אפילו במקורות היהודיים, לצד החשיבות של "פיקוח נפש" נמצא הציטוט המפורסם: "טוב שברופאים - לגיהינום".
בשביל לכעוס, צריך להיות אכפת
דיכוטומיה זו לא קיימת סתם כך, ושתי התחושות קשורות זו בזו. יחסי "אהבה-שנאה" אלה מתקיימים על רקע המקום של מערכת הבריאות בחייו של אדם. הציבור הרחב נאלץ להתמודד עם המערכת הרפואית, לא תמיד מתוך בחירה, ופעמים רבות מתוך עמדת חולשה וסבל. מתוך מערכת זו, הרופא הוא לעתים קרובות "השלב קובע הקצב" והגורם המשפיע (או הנתפש ככזה) על התנהלות המערכת והתוצאה הסופית. הן הביקורת והן השבחים מגיעים מאותו מקום - ההשפעה המכרעת של הרופא על החוויה של המטופל. כגודל התודה שאדם יכול לחוש כלפי המטפל בו, כך גודל הכעס והשנאה כאשר הוא חש שנעשה לו עוול.
אין אונים, תסכול וכעס
אמנם אנשים נרגנים, כפויי טובה וגסי רוח תמיד יהיו, אבל אי אפשר לפטור את התחושות האלו בבעיות אופי אצל המטופל בלבד. מבעד לאותם בוטות וכעס, בולטת תחושת התסכול. תסכול של המטופל ממערכת בריאות שאינה מספקת מענה, כאן ועכשיו, לבעיה שלו. כשתסכול זה מתנפץ על מערכת שלפעמים אפילו לא מתיימרת להציע לחולה פתרון, מתפרץ הכעס. לא פעם אנו נתקלים בחולים שהגיעו לחדרי מיון ולמרכזי טיפול דחוף עם בעיה כרונית וממושכת בתקווה שהפעם "מישהו יתייחס אליהם".
העובדה שבערב שבת לא יהיה בבית החולים אף אחד שיערוך לחולה בירורים אמבולטוריים לא מניחה את דעתו של החולה, ומכאן צומח התסכול שמביא לתחושת הכעס, הביקורת והתיעוב. מטופלים יכולים להיתקל בקשיים ביורוקרטיים, זמני המתנה ארוכים ואי ודאות בטיפול בהם. למתבונן מהצד נראה כאילו החולה נתקל ב"קיר", גם אם זו לא אשמת הצוות המטפל, או מישהו בכלל. היעדר המענה מוביל לאין אונים, המובילים לתסכול ומכאן קצרה הדרך לכעס (ובמקרים קיצוניים, לאלימות): כאשר אדם נתקל בקיר, לא מפתיע שהוא יתנגש בו.
דרך עם מוצא
לא צריך להיות נאיביים - אנשים מסוימים לעולם לא יתרצו, והתחנחנות בלבד לא תפתור לחולה את הבעיה. הסיטואציה בכללותה, במיוחד במתארים הלחוצים יותר של הטיפול הרפואי, יכולה להפוך כל אדם לעצבני ולנרגן גם ללא סיבה. עם זאת, מפתיע לראות עד כמה משמעותית השפעתה של התקשורת על תחושות המטופל לגבי הטיפול בו1,2,
ללא קשר לתוצאה ה"אובייקטיבית", אפילו כאשר נעשתה טעות רפואית ברורה3.
מעבר לתקשורת טובה, הכוונה נכונה לחולה כיצד עליו לנקוט יכולה לעתים לתת לו "מוצא" מתחושת אין האונים ומהיעדר המענה שהוא חווה. הטיפול, במיוחד במתאר הרפואה ראשונית, כולל ביורוקרטיה לא קטנה. קביעת תורים, הפניה לרופאים מומחים וביצוע בדיקות מעבדה מהווים חלק נכבד ופעמים רבות גם את הנסיבות המעכבות טיפול רפואי. הסברים לגבי מגבלות המענה שניתן לתת כעת (טיפול תסמיני, טיפול אמפירי, הפניה וכו'), עם הסברים פרקטיים לגבי הצעדים שהחולה צריך לנקוט ("אתה צריך לקבוע תור למומחה... אתה יכול להתקשר למספר... להיעזר במזכירה... להיכנס לאתר...") מספקים לחולה פתרון, גם אם חלקי, לבעיה בגינה פנה וממקדים אותו בפעולות לביצוע במקום שיתבוסס בחוסר היחס כלפיו. הציפיות הבלתי מציאותיות נובעות לעתים מאי הבנה של המערכת הרפואית. הדרכה והכוונה מקלות על החולה ומסייעות לו להבין ולקבל את העובדה שבעייתו לא נפתרת באופן מיידי.
ציפיות לא מציאותיות אינן מסתכמות בזמינות הטיפול. לא פעם תובע המטופל לקבל טיפול או הפניה, גם אם לדעת הרופא אין צורך בכך. מטופלים יכולים לדרוש לקבל אנטיביוטיקה, הפניה למומחה או בדיקה מסוימת על סמך שמועות, היכרות חלקית או רצון "לא לקחת סיכון". גם כאן, העמדה של המטופל מול תשובה שרירותית, חד משמעית וסופית תוביל לרוב לוויכוח, לטונים צורמים ולתחושת תסכול בשני הצדדים. המטופל יכול לחוש זלזול בסבלו מצד הרופא ולפרש את הסירוב כשחצנות ("הרופא חושב שהוא יודע הכל"), כאטימות או כקמצנות על חשבון החולה. פתח לשינוי בהמשך ("אם אחרי שבוע של טיפול לא יהיה שיפור, תקבל אנטיביוטיקה/ הפניה/ צילום") נותן לשני הצדדים "סולם" לרדת מהעץ. המטופל יכול לפתח גם ציפיות בלתי מציאותיות לגבי יעילות הטיפול, וכאשר הוא נתקל במציאות הכואבת (תרתי משמע), הוא עלול לחוש תסכול מהיעדר מזור לבעייתו ולפתח כעס וזלזול כלפי המטפלים בו. חולים כאלה מעוררים אנטגוניזם בקרב הצוות המטפל בגלל הפקפוק ביכולת המקצועית, ומכאן קצרה הדרך לתחושות שליליות הדדיות.
עור של פיל
תמיד הופתעתי כיצד דווקא לרופאים הבכירים יותר שעבדתי תחתם היה קל יותר להודות שאין להם תשובה טובה לחולה. נראה שהיכולת להתגבר על ביקורת מצריכה ביטחון עצמי ביכולות המקצועיות שלך, ביטחון שנרכש לאורך שנים. "עור הפיל" הזה יכול לגרום לרופא להיתפש כ"מרוחק" או כ"אטום", אבל הוא נחוץ כדי להתמודד בדרך מועילה ופרודוקטיבית עם הביקורת, המוצדקת יותר או פחות, שכל רופא נתקל בה.
ד"ר צפניה קורח, רופא צבאי, בוגר אוניברסיטת תל אביב
רשימת מקורות
1. Attree M. Patients' and relatives' experiences and perspectives of 'Good' and 'Not so Good' quality care. J Adv Nurs. 2001 Feb;33(4):456-66.
2. Siyambalapitiya S, Caunt J, Harrison N, White L, Weremczuk D, Fernando DJ. A 22 month study of patient complaints at a National Health Service hospital. Int J Nurs Pract. 2007 Apr;13(2):107-10.
3. Schwappach DL, Koeck CM. What makes an error unacceptable? A factorial survey on the disclosure of medical errors.
Int J Qual Health Care. 2004 Aug;16(4):317-26.